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患者さんのクリニックからの出口を意識したreputation対策

在宅医療のクリニックに対して評価の目が向けられるのはどういうタイミングでしょうか。筆者は患者さんがクリニックの診療を終了(中断)される時点だと考えます。そのときにスムーズに相手と連絡が取れるかが、送り先の病院・患者家族・ケアマネからの評判を決め、その患者さんや次の患者さんを紹介してもらえるかを決めます。

以下、書き起こしです。

はい、こんにちは。

今日はクリニックのreputation対策、評判に関する対策のお話をしたいと思っています。

クリニックの評判を上げるには様々な方法があり、まずは提供する医療の質や事務員の応対などの接遇的な面はありますが、私がいろんなクリニックを見ていて、地域から信頼されているなと思った良いクリニックでは、患者さんがクリニックから出て行く時に、どのように相手方に情報を出せるかと言ったところに気をつけているように思いました。

この患者さんの出口というのが、実は在宅クリニックにおいては大きく分けて二つしかありません。

病院に紹介状を送るケースと、お看取りをするケースだけになります。

この二つの対応がスムーズに行えると、例えば患者さんの紹介先やケアマネさん、家族からの評価が上がるというふうに私は思っています。実際もそのようになっていたと思います。

それぞれについてのお話をしたいと思います。

病院紹介

まず病院紹介の時です。これは病院へ患者さんに自分の足で行ってもらう場合と、救急車を呼んで後から病院に紹介状(診療情報提供書)を送る場合の二つのパターンがありますが、そのいずれも含みます。

その病院に自分たちが診ている患者さんを紹介する時、何が大事かと言うと、自分たちの考えているプロブレムリストと出してるお薬が、どういったことに対してどういう考えで出されているのかといったことが、読んですぐにわかるようなサマリを紹介状の中に含めてあげる必要があります。

そしてある程度、過去の検査データなどを付けて渡してあげるということです。

こういったことが、きちんと日々サマリに手入れを行い、ミーティング・カンファレンスなどを行って3分で読んで理解できる様になってるかということをしつこく検討していく必要があると思います。

患者さんの病状が悪化して、よその病院に送る時というのは基本的には主治医がいないことも多く、夜間などでお当番の先生が紹介状を書かれることが多いわけです。

ですから、人が読んでその患者さんの病態を把握でき、薬剤の処方の意図を理解できるようなサマリを作るということは、普段の診療においても患者さんのreputation対策においても、両方役立つということを理解して、しっかりコストをかけて取り組んでいく必要があると思います。

この紹介状がきちんと書けていると、受け取った病院の側としては、またこのクリニックに戻してもいいなというふうに思ってもらえるわけですので、きちんと患者さんが逆紹介してもらえるということになります。

看取り

次にお看取りのケースです。お看取りは亡くなった死亡診断をするという、ある意味儀式ではあるのですが、その死亡診断書を書いたり当番医がきちんとご家族とコミュニケーションをとれるようにするためには、死亡診断書の直接死因と原死因が2段階3段階できちんと頭の中にすぐに思い浮かぶように、亡くなる直前の一か月ぐらいは、死亡診断書のフォーマットに向かってカルテを書いていくということが求められます。

それから死亡診断書を交付する時に、当然看護師や事務員がついていくわけですが、これもまた儀式ですので死亡診断書を交付する儀式のマニュアル、それから死亡診断書が正しく書かれているかをチェックするマニュアルを徹底して整備をしていく必要があるということです。

今回は患者さんの出口を意識してクリニックのreputation対策を行っていこうという趣旨でお話をしました。

ぜひこの二つの、患者さんがクリニックから出ていくケースの時に患者さんに不安を持たれない、そして信頼を持ってもらえるような対応を行えるような対策を日々行っていただければと思います。