往診に来てもらいたかったのに来てもらえなかった、というクレームが出ないようにするために

在宅クリニックに対するクレームの最多かつ重大なものの一つに、「往診に来てもらいたくて電話したのに来てくれなかった」というものがあります。

このミスコミュニケーションは在宅クリニックの存在意義を揺るがし、クリニックの評判に直結します。電話受けのスタッフには患者の意向をはっきりと尋ねさせることを徹底すべきです。

以下、書き起こしです。

こんにちは。

今日は、事務員さんや看護師さんがやってくれる予診についての注意点をお話ししたいと思います。

在宅クリニックでは、患者さんからかかってくる電話をいきなり医師が取るわけではなく、事務員さんや看護師さんがあらかじめ問診、ファーストタッチをやってくれるわけですが、その時にどういうことに注意して問診をおこなっておいて欲しいかということをお話ししたいと思ってます。

結論から申しますと、こういった予診においては、患者さんからやってほしいことを直接的にはっきり聞いていただきたいと思います。

在宅クリニックにおいてのクレームで、やはり重大かつ件数が多いのが、往診に来てもらいたかったのに来てくれなかった。ということを後から言われるケースです。その後の対応に苦慮します。

どうしてこういうことになってしまうのかと言うと、まず原因のところですが、患者さんにしてみればこういう在宅医療のシステム、在宅のクリニックに何をお願いしていいのかという医療システムに対する理解が基本的に乏しいところがあり、自分がやってほしいことが上手に伝えられないという(仕方がないことですけど)問題を抱えておられます。

また施設に入所されている方については患者さんから直接ではなく、施設の看護師さんや介護士さんから電話がかかってくるわけですが、今度はこういった専門職の方にしてみると、医師や看護師に気兼ねをしてこれをやってください、ということを直接的に言えず、言葉足らずになってしまって不満だけを抱えてしまうと言ったことがやはりあります。

後日クリニックの違う人に、本当は来て欲しかったんだけど。というクレームを入れてきたりといった流れになるわけです。

ですからこういった患者さんや、その側にいる介護されてる方に対しては、何を医師にやってほしいんでしょうか。ということをはっきりと聞く必要があります。

患者さんがやってほしいと思ってることにはやはり段階があって、ただ事務連絡「今度の診療日いつですか」といったレベルのものからお話を聞いてほしいというレベル。そして次に、療養上の生活上の注意点が聞きたいというレベル。

それからお薬が足りなくなったので、継続処方を出してほしいというレベル。それから往診に来てほしいというレベル。(ここが一番大事ですね。)

来て欲しいのか来て欲しくないのかは、もうどの電話でもはっきり明確に聞く必要があります。

それから緊急性のあるものとしては、救急車をすぐ呼ぶべきなのかとかそういったことについて教えてほしいという電話もたまにあります。

今日は短い動画ですけれども、事務員さんや看護師さんが予診をする際に特に注意しておいてほしいポイントについてお話をしました。

本日のお話は以上です。

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